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7月4日，江蘇省消保委發(fā)布了2023年上半年全省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析情況?，F(xiàn)代快報(bào)記者了解到，2023年江蘇省全省消保委系統(tǒng)上半年共計(jì)受理投訴維權(quán)訴求126928件，演出市場(chǎng)、餐飲、旅游等消費(fèi)領(lǐng)域成投訴熱點(diǎn)。

△2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情走勢(shì)圖

【總體情況】

(相關(guān)資料圖)

上半年共計(jì)受理投訴維權(quán)訴求126928件

2023年上半年，江蘇全省消費(fèi)市場(chǎng)保持恢復(fù)向好的態(tài)勢(shì)，消費(fèi)需求得到釋放，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用強(qiáng)勁。江蘇省統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1-5月，全省實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額18906.5億元，同比增長(zhǎng)11.4%，文旅市場(chǎng)強(qiáng)勁復(fù)蘇帶動(dòng)住宿餐飲業(yè)快增，住宿業(yè)、餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額分別增長(zhǎng)50.7%、29.3%。

2023年江蘇省全省消保委系統(tǒng)上半年共計(jì)受理投訴維權(quán)訴求126928件，其中一季度65645件，二季度61283件，先行和解激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮作用，投訴數(shù)據(jù)同比下降17.87%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.09億元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢23.12萬(wàn)人次。

從消費(fèi)類型分析，上半年商品類投訴達(dá)80001件，占受理總量的63.03%，日用商品類、家用電子電器類、交通工具類為商品類投訴前三位，問(wèn)題主要分布在質(zhì)量、售后服務(wù)及合同三個(gè)方面。

服務(wù)類達(dá)44320件，占比34.92%，生活社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴量居于服務(wù)類投訴量前三位，問(wèn)題主要集中在售后、合同與售后三個(gè)方面。其他商品和服務(wù)投訴達(dá)2607件。

從輿情信息內(nèi)容來(lái)看，主要集中在預(yù)付式消費(fèi)、演出市場(chǎng)、餐飲消費(fèi)、旅游消費(fèi)等。

【投訴熱點(diǎn)分析】

預(yù)付式消費(fèi)引人關(guān)注

預(yù)付式消費(fèi)集中在綜合零售、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身等領(lǐng)域，一直是消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)，加之疫情影響使得預(yù)付式消費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)增高。省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1340件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)投訴的輿情信息41757條。其中3月15日出現(xiàn)峰值，為1225條。相關(guān)問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是信息不對(duì)稱，存在夸大宣傳現(xiàn)象。二是合同簽訂不理想，霸王條款多。三是商家關(guān)門(mén)閉店，卷錢(qián)跑路情形增多。

△預(yù)付費(fèi)關(guān)鍵詞云

案例

消費(fèi)者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價(jià)值1780元的瑜伽健身年卡，然而由于疫情，課程一直斷斷續(xù)續(xù)的，到了去年12月，因?yàn)楦腥玖诵鹿?，劉女士一直沒(méi)有去上課，今年2月初，劉女士前往該瑜伽館想要退卡，卻發(fā)現(xiàn)瑜伽館已經(jīng)換了經(jīng)營(yíng)者，新商家負(fù)責(zé)人告知?jiǎng)⑴坎⑽丛陔娔X里找到劉女士的名單，沒(méi)有辦法為其退費(fèi)。無(wú)奈之下劉女士致電向當(dāng)?shù)叵Ｎ瘜で髱椭?。在消保委調(diào)解下，經(jīng)過(guò)協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，退還劉女士1305元。

消保委意見(jiàn)

預(yù)付式消費(fèi)，即預(yù)付式經(jīng)營(yíng)，其建立在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序良好、商家合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，本質(zhì)上是一種信用消費(fèi)（經(jīng)營(yíng)）。但基于預(yù)付式經(jīng)營(yíng)主體經(jīng)營(yíng)能力、素質(zhì)參差不齊，加之信用監(jiān)管尚不完善，使得消費(fèi)者端消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加。商家提供商品或者服務(wù)的合同義務(wù)遲滯于消費(fèi)者支付對(duì)價(jià)的義務(wù)，因此一旦商家出現(xiàn)資金鏈斷裂、關(guān)門(mén)跑路的情況，消費(fèi)者將陷入退費(fèi)困難，索賠無(wú)門(mén)的境地，因此該領(lǐng)域消費(fèi)者投訴集中，且很難維權(quán)成功。在此建議消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)之前做到多詢問(wèn)多了解商家信譽(yù)，選擇連鎖有資質(zhì)有口碑的商家，謹(jǐn)慎辦卡或繳費(fèi)，盡量選擇周期短、費(fèi)用低的產(chǎn)品或服務(wù)，以此降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

演出市場(chǎng)問(wèn)題頻現(xiàn)

今年以來(lái)，演出市場(chǎng)加快恢復(fù)，各大演唱會(huì)排隊(duì)官宣、音樂(lè)節(jié)扎堆預(yù)售開(kāi)票，沉寂三年的演出市場(chǎng)再次火熱，激起了歌迷們久違的熱情。但在繁榮的背后，仍有一系列問(wèn)題不容忽視。2023年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場(chǎng)投訴566件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴的輿情信息34395條。其中5月17日出現(xiàn)峰值，為1010條。相關(guān)投訴問(wèn)題集中在以下幾個(gè)方面：一是演出票退票難。二是演出購(gòu)票秩序混亂。三是主辦方涉嫌虛假宣傳。四是觀眾現(xiàn)場(chǎng)觀演體驗(yàn)感差。

△演出市場(chǎng)關(guān)鍵詞云

案例

消費(fèi)者孫先生3月6日在某App上購(gòu)買了“2023張韶涵蘇州演唱會(huì)”的門(mén)票兩張，內(nèi)場(chǎng)座位，票價(jià)合計(jì)2576元人民幣。但是后來(lái)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該演唱會(huì)場(chǎng)次與考試時(shí)間沖突，導(dǎo)致其無(wú)法前往演唱會(huì)，因距離演唱會(huì)開(kāi)始還有40余天，認(rèn)為退票不影響其二次銷售，故想通過(guò)App客服中心退票，但是客服人員表示拒絕退票并稱：演出商品具備時(shí)效性因此購(gòu)票成功不支持退換。消費(fèi)者希望能夠通過(guò)投訴維護(hù)自身權(quán)益。

消保委意見(jiàn)

演出主辦方應(yīng)均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入場(chǎng)驗(yàn)票時(shí)可用“一人一證一票”進(jìn)行強(qiáng)實(shí)名檢驗(yàn)，增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，做好服務(wù)和安全保障。票務(wù)平臺(tái)應(yīng)明確告知退改政策，并可以通過(guò)限制購(gòu)票數(shù)量、實(shí)名制等手段，避免“黃牛黨”囤積門(mén)票。建議有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范演出市場(chǎng)秩序，依法打擊“黃牛”炒票、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報(bào)熱線。消費(fèi)者要從正規(guī)途徑購(gòu)票，謹(jǐn)防受騙；提升維權(quán)意識(shí)，積極提供舉報(bào)違法違規(guī)線索。

餐飲消費(fèi)問(wèn)題多發(fā)

近來(lái)，烤肉、麻辣燙、小龍蝦或熟食外賣等餐飲和其他食品消費(fèi)領(lǐng)域“缺斤短兩”問(wèn)題屢被曝光，食品衛(wèi)生安全事件頻發(fā)，餐飲消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題需引起重視。2023年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費(fèi)投訴1507件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于餐飲消費(fèi)投訴的輿情信息78781條。其中6月17日出現(xiàn)峰值，為2524條。相關(guān)投訴問(wèn)題集中為以下幾個(gè)方面：一是食品衛(wèi)生安全堪憂。二是餐飲商戶“缺斤少兩”。三是菜品實(shí)際與宣傳內(nèi)容不符。

△餐飲消費(fèi)問(wèn)題關(guān)鍵詞云

案例

2023年2月12日，徐女士在鎮(zhèn)江某魚(yú)莊就餐，吃完之后感覺(jué)舌頭麻木，還有干嘔、頭暈的癥狀。徐女士去醫(yī)院就診后，醫(yī)生診斷為疑似食物中毒，她為此要求商家承擔(dān)餐費(fèi)、診療費(fèi)及誤工費(fèi)。最終在工作人員的協(xié)調(diào)下，商家除賠償診療費(fèi)外，還賠償了餐費(fèi)、打車費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等近3000元費(fèi)用。

消保委意見(jiàn)

餐飲經(jīng)營(yíng)者作為食品安全第一責(zé)任人，要牢守食品安全底線，以實(shí)際行動(dòng)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，讓消費(fèi)者吃得放心。相關(guān)部門(mén)應(yīng)強(qiáng)化日常的監(jiān)管，加大宣傳指導(dǎo)以及查處懲治力度，引導(dǎo)和幫助商戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。江蘇省消保委始終持續(xù)關(guān)注餐飲行業(yè)發(fā)展，針對(duì)近期熱議的“小龍蝦缺斤少兩”問(wèn)題，不久前發(fā)布了線上平臺(tái)熟食小龍蝦消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告，梳理出焦點(diǎn)問(wèn)題并提出針對(duì)性建議，并聯(lián)合相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)進(jìn)行約談?wù)?。同時(shí)，就“限制外賣起送價(jià)”發(fā)聲，呼吁商家從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和反對(duì)浪費(fèi)的要求出發(fā)，完善湊單滿減機(jī)制，科學(xué)設(shè)置起送價(jià)格。通過(guò)上述種種舉措助力餐飲行業(yè)良好發(fā)展。

旅游消費(fèi)問(wèn)題集中

消費(fèi)者出行意愿強(qiáng)烈，旅游消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)火爆升溫。因旅游消費(fèi)涉及多方面，景區(qū)、餐飲、住宿等都是旅游消費(fèi)鏈條的一環(huán)，消費(fèi)投訴也較為集中，問(wèn)題較多。省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)旅游消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1363件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于旅游消費(fèi)投訴的輿情信息70951條。其中4月26日出現(xiàn)峰值，為1863條。相關(guān)問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是酒店價(jià)格高，服務(wù)不到位。二是景區(qū)購(gòu)物問(wèn)題多，售后難保障。三是購(gòu)票環(huán)節(jié)有爭(zhēng)議，旅游體驗(yàn)不佳。

△旅游消費(fèi)問(wèn)題關(guān)鍵詞云

案例

消費(fèi)者薛先生投訴稱，今年1月在南京某酒店預(yù)訂了三晚雙床豪華城景房,繳納費(fèi)用7000元。入住后,當(dāng)天從22點(diǎn)左右至24點(diǎn)左右因酒店硬件故障不能提供熱水,致使無(wú)法正常洗浴,未得到酒店方任何形式的賠償。消費(fèi)者認(rèn)為該酒店收取高昂的房費(fèi),卻未能按約提供最基本的住宿服務(wù),應(yīng)承擔(dān)一定的違約賠償責(zé)任，遂投訴至消保委。最后雙方達(dá)成和解。

消保委意見(jiàn)

省消保委認(rèn)為，旅游消費(fèi)雖然周期短，但是消費(fèi)鏈條長(zhǎng)，涉及多方面多產(chǎn)業(yè)。首先，政府部門(mén)應(yīng)用心創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，暢通消費(fèi)投訴渠道，為消費(fèi)者提供多元化的消費(fèi)路徑，致力于提升消費(fèi)體驗(yàn)滿意度。其次，企業(yè)應(yīng)以消費(fèi)需求為導(dǎo)向，滿足不同消費(fèi)者多樣化需求，同時(shí)正視自身主體責(zé)任，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)良好的消費(fèi)服務(wù)和體驗(yàn)。最后，省消保委也倡導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，對(duì)待熱門(mén)、網(wǎng)紅消費(fèi)領(lǐng)域或者現(xiàn)象切忌盲目跟從，結(jié)合自身實(shí)際情況選擇消費(fèi)場(chǎng)景；同時(shí)，積極表達(dá)訴求，提升維權(quán)意識(shí)，遇到不公平不合理消費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)維權(quán)。

現(xiàn)代快報(bào)+記者徐夢(mèng)云

（校對(duì) 張靜超）

關(guān)鍵詞：